Solidarity banking agents: great engines for social and financial inclusion in rural areas
Written by Alejandra Montes, Project Manager
(Leer en español debajo)
Since August 2019, Banca de las Oportunidades has promoted the “Cooperamos Contigo” project, implemented by Fundación Capital and Fundación Alemana de Cajas de Ahorro. This initiative seeks to expand the coverage of cooperatives with financial activity, through the opening of one hundred new banking agents, with a special focus on rural areas and with a low presence of the financial system.
In Colombia, the difference between rural and urban areas in access to and use of financial services is significant. While in the cities 96.4% of the inhabitants have a financial product, the percentage decreases to 69% in rural areas and to 56.8% in dispersed rural areas1. A correspondent is a commercial establishment or general store, pharmacy, stationery store or trusted store, contracted by a financial institution to provide its services to the public. These services include making deposits, making and receiving money orders, paying credits, withdrawing cash, among others.
In addition to the co-financing component, the “Cooperamos Contigo” project has provided technical assistance to nine participating cooperatives to open new banking agents and so that they can subsequently replicate this model on a larger scale. To develop appropriate assistance, market research was carried out in order to identify the main needs.
Some of the most important insights worth highlighting that come from the voices of the associates consulted during the research, are the following:
1. Cooperatives with financial activity are widely recognized and have a high- level of positioning in rural areas, especially in municipalities where they hope to open their new banking agents. Associates consider that these entities “provide a very good service to the community” and “offer good opportunities for loans and savings.” In addition, cooperatives “provide economic support in times of crisis,” which confirms the key role they have played in recovering from the devastating effects of the COVID-19 pandemic on the most vulnerable population. This demonstrates the importance of continuing to implement support and accompanying programs for cooperatives with financial activity, especially in rural areas of Colombia.
2. Despite the wide recognition of cooperatives and their services, the correspondent is still a little known and infrequently used channel among cooperative members in rural areas. But when explaining what a banking agent is, most associates indicate they know of one, referring to banking agents from banking entities such as Bancolombia and Banco Agrario, for example.
This low level of knowledge is also related to the infrequent use of banking agents, which constitutes a challenge and a great opportunity for cooperatives to position this new service channel to their associates, through digital communication strategies and the development of high tech/high touch capabilities, digital tools such as apps and virtual assistants, and local advocacy and word-of-mouth campaigns. These types of positioning campaigns are being developed within the framework of the project by Fundación Capital and Fundación Alemana and are being implemented jointly with the cooperatives and their new correspondents.
3. The value offering of the banking agent channel must be built around what is important to cooperative members. One of the differential values of cooperatives compared to other types of financial entities is the closeness that is built with the associates. This closeness generates fidelity, trust and a high sense of belonging with the entity. In line with this, the banking agent channel must maintain the same standards of attention, proximity and customer service offered in the agencies and other service channels of the cooperative. For this reason, cooperatives have the great challenge of carrying out the processes of prospecting and selecting new banking agent points with high quality standards, going beyond the evaluation of criteria such as business location, sales level, inventory turnover and/or financial statements -which are of course necessary- to also consider less “traditional” and somewhat subjective but equally important criteria, such as customer positioning, service standards, business positioning and whether the business is run by its owner or by third parties.
Likewise, the training process for new banking agents should focus not only on technological and operational aspects such as the use of the transactional device, but also contain mechanisms for the development of customer care and service skills. In this sense, within the framework of the Fundación Capital and Fundación Alemana project, a digital training solution called DIMO has been made available to cooperatives and their new banking agents, which contains a complete module on customer service, among others.
In addition, other important attributes mentioned by associates for the potential use of correspondents were security and speed, measured as savings in travel time and the time it takes to carry out transactions. As such, these attributes can be included in the value offered by the banking agent to the associate and spread through the communication and promotion strategies, always striving to maintain high standards of service and fulfill what was promised.
4. Finally, it is important to note that associates have a high desire to use banking agents, even those who have never used one previously. A high percentage of associates indicated that their main motivation for using the banking agent would be to apply for loans or credits, followed by having access to savings accounts and products. This shows that although the correspondent has a very important role as a transactional channel, there is a very high potential value if the channel can offer the cooperative’s commercial portfolio. An interesting alternative would be to start with simple products such as simplified savings accounts or low-value loans, which imply a low level of processing by the correspondent agent and low risk for the cooperative, but can constitute a very important entry point for the associates to access to financial services, especially those in rural and dispersed rural areas.
Undoubtedly, solidarity banking agents are a channel of great importance to stimulate the processes of social and financial inclusion, especially for the rural population of Colombia. Through Cooperamos Contigo, together with Banca de las Oportunidades and Fundación Alemana, we will continue supporting cooperatives with financial activity to develop this channel, responding to the needs and voices of thousands of associates, and thereby contributing to the country’s financial health and economic citizenship.
1 According to the Financial Inclusion Report 2020, produced by the Superintendencia Financiera de Colombia and Banca de las Oportunidades.
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Corresponsales solidarios: grandes motores para la inclusión social y financiera en zonas rurales.
Escrito por Alejandra Montes, Project Manager
Desde agosto de 2019, Banca de las Oportunidades ha promovido y financiado el proyecto “Cooperamos Contigo”, implementado por Fundación Capital y la Fundación Alemana de Cajas de Ahorro. Esta iniciativa busca ampliar la cobertura de las cooperativas con actividad financiera, a través de la apertura de cien nuevos corresponsales, con especial foco en zonas rurales y con baja presencia del sistema financiero.
En Colombia, la diferencia en el acceso y uso de servicios financieros entre las zonas rurales y urbanas es significativa. Mientras en las ciudades el 96,4% de los adultos cuenta con un producto financiero, la cifra disminuye a 69% en zonas rurales y a 56,8% en zonas rurales dispersas1. Un corresponsal es un establecimiento comercial o negocio de ramos generales, farmacia, papelería o tienda de confianza, contratado por una entidad financiera para prestar sus servicios al público. Estos servicios incluyen hacer depósitos, realizar y recibir giros, pagar créditos, retirar efectivo, entre otros.
Además del componente de cofinanciación, el proyecto “Cooperamos Contigo” ha brindado asistencia técnica a nueve cooperativas participantes para abrir los nuevos corresponsales y para que, posteriormente, puedan masificar este modelo. Para desarrollar una asistencia acorde se realizó una investigación de mercado con el objetivo de identificar sus principales necesidades.
Algunos de los insights más importantes que vale la pena destacar, derivados de las voces de las y los asociados consultados durante la investigación, son los siguientes:
1. Las cooperativas con actividad financiera son ampliamente reconocidas y tienen un alto nivel de posicionamiento en las zonas rurales, especialmente en los municipios donde esperan abrir sus nuevos corresponsales. Los asociados consideran que estas entidades “prestan un muy buen servicio a la comunidad” y “ofrecen buenas oportunidades de préstamos y ahorro”. Además, las cooperativas “brindan apoyo económico en tiempos de crisis”, lo cual confirma el rol clave que han tenido en la recuperación de los efectos devastadores de la pandemia de COVID-19 en la población más vulnerable. Ello demuestra la importancia de continuar implementando programas de apoyo y acompañamiento a las cooperativas con actividad financiera, especialmente en zonas rurales de Colombia.
2. A pesar del amplio reconocimiento de las cooperativas y sus servicios, la corresponsalía es aún un canal poco conocido y usado entre los asociados de las cooperativas en zonas rurales. Pero cuando se le explica qué es un corresponsal, la mayoría de los asociados indica conocer alguno, haciendo referencia a los de entidades bancarias como Bancolombia y Banco Agrario.
Este bajo nivel de conocimiento se relaciona con el poco uso de los corresponsales, lo que constituye un desafío y una gran oportunidad para las cooperativas de posicionar este nuevo canal de servicio frente a sus asociados, a través de estrategias de comunicación digital utilizando redes sociales, herramientas digitales como aplicaciones y asistentes virtuales y campañas de promotoría local y voz a voz. Este tipo de campañas de posicionamiento están siendo desarrolladas en el marco del proyecto por Fundación Capital y Fundación Alemana e implementadas conjuntamente con las cooperativas y sus nuevos corresponsales.
3. La oferta de valor del canal corresponsal debe construirse alrededor de lo que es importante para los asociados de las cooperativas. Uno de los valores diferenciales de estas frente a otro tipo de entidades financieras es la cercanía que se construye con los asociados. Esta cercanía genera fidelidad, confianza y un alto sentido de pertenencia con la entidad. En línea con esto, el canal corresponsal debe conservar los mismos estándares de atención, cercanía y servicio al cliente ofrecido en las agencias y demás canales de atención de la cooperativa. Por ello, las cooperativas tienen el reto de realizar los procesos de prospección y selección de los nuevos puntos de corresponsalía con altos estándares de calidad, yendo más allá de la evaluación de criterios como ubicación del negocio, nivel de ventas, rotación de inventarios y/o estados financieros -que desde luego son necesarios- para considerar también criterios menos “tradicionales” y un tanto subjetivos pero igualmente importantes, como orientación al cliente, estándares de servicio, posicionamiento del negocio y si el negocio es atendido por su propietario o por terceros.
Así mismo, el proceso de capacitación de los nuevos corresponsales debe enfocarse no solo en aspectos tecnológicos y operativos como el uso del dispositivo transaccional, sino contener además mecanismos para el desarrollo de habilidades de atención y servicio al cliente. En este sentido, en el marco del proyecto Fundación Capital y Fundación Alemana, se ha puesto a disposición de las cooperativas y sus nuevos corresponsales una solución digital de capacitación llamada DIMO que contiene un módulo completo sobre servicio al cliente, entre otros.
En adición a lo anterior, otros atributos importantes mencionado por los asociados para el uso potencial de los corresponsales fueron la seguridad y la rapidez, medida como el ahorro en tiempo de desplazamiento y en tiempo para realizar las transacciones. En este sentido, se puede incluir estos atributos en la oferta de valor del corresponsal frente al asociado y difundirla a través de sus estrategias de comunicación y promoción, cuidando siempre de mantener altos estándares de servicio.
4. Por último, es importante resaltar que hay una alta intención de uso de los corresponsales por parte de los asociados, incluso aquellos que nunca han usado uno previamente. Un alto porcentaje de los asociados indicó que su principal motivación para usar el corresponsal sería solicitar préstamos o créditos, seguido por tener acceso a cuentas y productos de ahorro. Esto demuestra que, si bien el corresponsal tiene un rol muy importante como canal transaccional, existe un valor potencial muy alto si el canal puede ofrecer el portafolio comercial de las cooperativas. Una alternativa interesante sería empezar por productos sencillos como cuentas de ahorro de trámite simplificado o créditos de bajo monto, que implican un bajo nivel de trámite por parte del agente corresponsal y bajo riesgo para la cooperativa, pero que pueden constituir una puerta de entrada muy importante para el acceso a servicios financieros de los asociados, especialmente aquellos en zonas rurales y rurales dispersas.
Sin duda, los corresponsales solidarios son un canal de gran importancia para dinamizar los procesos de inclusión social y financiera, especialmente para la población rural de Colombia. A través de Cooperamos Contigo, proyecto de Banca de las Oportunidades, ejecutado por Fundación Capital y Fundación Alemana, seguiremos apoyando a las cooperativas con actividad financiera para desarrollar este canal, respondiendo a las necesidades y voces de miles de asociados, y contribuyendo así a la salud financiera y a la ciudadanía económica del país.
1 De acuerdo con el Reporte de Inclusión Financiera 2020, producido por la Superintendencia Financiera de Colombia y Banca de las Oportunidades.
