Strategy for Promoting the Use of Banking Correspondents

This summary is the second in the series entitled Banking Correspondents: Promoting Use in Rural Colombia. Read the first part here.

A strategy to promote effective use of banking correspondents and ensure their sustainability through more cost-efficient network management has been developed as part of a Fundación Capital project aimed at designing, testing and developing innovative solutions for banking correspondents, in partnership with Banca de las Oportunidades, the USAID Rural Finance Initiative and Chemonics.

Field research revealed the following challenges around positioning banking correspondents:

1. Loyalty: Banking correspondents feel that financial institutions could cultivate closer relationships by looking beyond transaction data to recognize the service correspondents provide and accord appropriate treatment in return.
2. Training: There are opportunities to improve training in different areas including operations (limits, deposits, closing, handling money, etc.), customer service and the variety of services banking correspondents can offer.
3. Advertising: Banking correspondents feel that financial institutions have left it up to them to promote banking correspondent services in the community.
4. Cash balance: Banking correspondents are obligated to deposit cash in order to continue operating. This leads to dissatisfaction because of the significant time investment and the burden of risks associated with transporting cash and, more importantly, theft.

In response to these challenges, Fundación Capital proposed a twofold strategy. Firstly, a digital solution was developed for training banking correspondents on operations (how to run a correspondent bank, carry out transactions, handle money, etc.), customer service and financial guidance. It was also aimed at facilitating cost-efficient communication between financial institutions and banking correspondents, generating valuable app user data at the same time.

This solution was DIMO, a simple, user-administrated tool that banking correspondents can access anytime on their android devices. It lets them acquire knowledge and skills to avoid potentially costly mistakes. The tool was developed by Fundación Capital in collaboration with IMIX. It seeks to provide the most relevant information for operating a correspondent bank, divided into independent modules with user-friendly interfaces, opportunities to practice using tutorials and simulators, video testimonials for peer learning and sharing experiences, and content that is more engaging than traditional paper operator’s manuals. The tool has already been tested and validated with 40 banking correspondents in seven municipalities in the department of Huila (Íquira, Nátaga, Campoalegre, Tesalia, La Plata, Paicol and Palestina).

Training banking correspondents is fundamental because it has a direct influence on the quality of the service provided and on the image of the financial institutions behind them. Training also mitigates the risk of cash not balancing out, operational errors and fraud, and is essential to ensuring the best customer service possible.

Secondly, the digital solution is complemented by a campaign strategy aimed at positioning banking correspondents as agents of financial inclusion, encouraging better management of cash and increasing traffic. The campaign strategy was designed using a combination of communications and educational materials (printouts, radio ads and other audiovisual tools), word-of-mouth with the help of local leaders and figures and economic incentives for both operators and promoters to encourage regular use of banking correspondents. The campaign was implemented alongside the RFI in the seven prioritized municipalities of Huila.

Both strategies are aimed at increasing the use of banking correspondents and maintaining those higher levels. The purpose of improving the operational capabilities and customer service provided by banking correspondents while also upgrading their communications with financial institutions is to cultivate a sense of belonging. This serves to increase satisfaction and loyalty among banking correspondents and reduce turnover.

Several projections have been made for this initiative. Training and campaigns are expected to lead to a 20% increase in transactions carried out at banking correspondents during the pilot, with 2,000 new users benefiting from these financial services in their municipalities. In addition to these immediate results, the project is expected to pave the way for scaling up the model to expand into other municipalities, resulting in more cost-effective network management and the conditions for consolidating a sustainable financial inclusion blueprint for financial institutions, banking correspondents and users in rural areas.

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Estrategia para la promoción del uso de los corresponsales bancarios

Esta nota es la segunda de la serie de Corresponsales Bancarios: Promoción de uso en Colombia Rural. Leer la primera parte aquí.

En el marco del proyecto de Fundación Capital en alianza con Banca de las Oportunidades y la Iniciativa de Finanzas Rurales de USAID y Chemonics, que busca diseñar, testear y desarrollar soluciones innovadoras para los corresponsales bancarios, se desarrolló una estrategia para promover un uso efectivo del canal corresponsal y una mayor costo-efectividad en la gestión de las redes con el fin de facilitar su sostenibilidad.

De acuerdo con los resultados de la investigación en campo, se evidenciaron los siguientes retos respecto al posicionamiento de los corresponsales bancarios:

1. Fidelización: los corresponsales sienten que las instituciones financieras podrían mostrar un trato más cercano, en el que más allá de las cifras transaccionales se reconozca el servicio prestado y se les brinde una atención diferenciada.
2. Capacitación: hay oportunidades de mejora en términos de capacitación operativa (funcionamiento de la corresponsalía — cupos, consignación, cierres y manejo del efectivo, etc.), en temas de atención al cliente y acerca de la variedad de servicios que puede ofrecer el corresponsal.
3. Promoción: los corresponsales sienten que las instituciones financieras los han dejado solos a la hora de promocionar los servicios de corresponsalía con la comunidad.
4. Equilibrio de efectivo: los corresponsales deben acudir a depositar el efectivo con el fin de seguir operando. Esto genera insatisfacción, pues puede significar una inversión importante de tiempo, e implica además altos riesgos relacionados con el transporte de efectivo, y particularmente la posibilidad de sufrir robos.

Como respuesta a estos retos, Fundación Capital propuso una doble estrategia: por una parte, desarrolló una solución digital que permite capacitar a los corresponsales en temas operativos (cómo funciona la corresponsalía, cómo realizar transacciones, cómo manejar el efectivo, etc.), de atención al cliente y de orientación financiera. Además, dicha solución debe permitir a las entidades financieras comunicarse de forma costo-efectiva con los corresponsales, generando al mismo tiempo información valiosa sobre el uso de la aplicación.

Con esos objetivos fue que se creó DIMO, una herramienta simple, autogestionable, accesible de forma permanente para consulta a través de los mismos dispositivos de los corresponsales (Android), que permitiera a éstos adquirir conocimientos y habilidades sin cometer errores potencialmente costosos. La herramienta, desarrollada por el equipo de Fundación Capital en colaboración con IMIX, busca brindar la información más relevante para la operación de corresponsalía, bajo una estructura de módulos independientes, con interfaces amigables, elementos de práctica (tutoriales y simuladores), videos testimoniales (para compartir experiencias y aprendizajes entre pares) y contenidos más amenos que los tradicionales manuales operativos impresos. Esta herramienta ya ha sido testeada y validada con 40 corresponsales bancarios en 7 municipios del Huila (Íquira, Nátaga, Campoalegre, Tesalia, La Plata, Paicol y Palestina).

Pantallazos de DIMO — nuestra aplicación de capacitación y comunicación para corresponsales bancarios.

Los procesos de capacitación de corresponsales son fundamentales pues tienen incidencia directa en la calidad del servicio que se brinda y en la proyección de la imagen de las entidades financieras. Permiten además mitigar riesgos de descuadres de efectivo, riesgos de fraudes y riesgos operativos. La capacitación es esencial también para asegurar una mejor atención al cliente.

Por otra parte, la solución digital es complementada por una estrategia de campañas, que buscó posicionar a los corresponsales como agentes de inclusión financiera, favorecer un mejor manejo del efectivo y aumentar el tráfico de usuarios en corresponsales. La estrategia de campañas se basó en una combinación de herramientas, incluyendo materiales de comunicación y educación (impresos, cuñas de radio y otras herramientas audiovisuales), la promoción del voz a voz a través de líderes o referentes locales y una estrategia de incentivos económicos (para corresponsales y promotores) dirigidos a generar hábitos de uso del canal. Las campañas se implementaron igualmente en los 7 municipios del Huila priorizados junto a la IFR.

Ambas estrategias comparten los objetivos de apoyar el aumento y sostenimiento del tráfico transaccional en los corresponsales bancarios. Con el fortalecimiento de las capacidades operativas y de atención al cliente de los corresponsales, así como con la mejora de la comunicación entre las instituciones financieras y los corresponsales, se apunta a generar un sentido de pertenencia, aumentando la satisfacción, fidelizando a los corresponsales y reduciendo la rotación de las redes.

Las proyecciones de esta iniciativa son múltiples: a raíz de la capacitación y apoyados en las campañas, se espera que en el piloto aumenten un 20% las transacciones en corresponsales, y que 2.000 nuevos usuarios en los municipios utilicen los corresponsales para hacer uso de servicios financieros. Más allá de estos resultados inmediatos, se espera que este proyecto permita generar los aprendizajes necesarios para escalar el modelo a otros municipios, aumentando la costo-eficiencia en la gestión de las redes y permitiendo consolidar un esquema de inclusión financiera sostenible para entidades financieras, corresponsales y usuarios de zonas rurales.