Digital facilitation: a key strategy during the pandemic
Written by Gloria Reyes, Project Coordinator Andean Region at Fundación Capital & Rodrigo de Reyes, ADS Partnerships Coordinator at Fundación Capital.
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For over a decade at Fundación Capital we have been developing training strategies based on digital solutions that are complementary with a human component, which consists of supporting field-work facilitators. This “high tech human touch” combination has been our trademark, and our research has proved that its symbiotic use magnifies our impact. When the pandemic generated by the Covid-19 broke out in 2020, we found ourselves in front of a new challenge: How to adapt our on-site strategy to the lockdown situation, in order to continue offering support to families?
Initiatives already in place when the pandemic broke out were aimed at strengthening income generation capabilities, creating business profiles, training bank correspondents and developing financial skills. These initiatives had to remain active since, even more so than before, people needed our support (92% of our users reported facing challenges to carry out their productive activities when lockdown measures were introduced), but about half of the support activities were carried out on-site and that was no longer possible.
At that moment, we began to analyze and evaluate our options. The challenge was clear: we had to find ways to make the on-site facilitation, the very warmth of a personal visit to a participants’ home or business, available online. On-site facilitation had to begin operating remotely.
Drawing on our digital experience with edutainment apps and taking in what we had learned while working with Celina and Con-Héctor, two remote assistants trained by Fundación Capital in 2019, we decided to design and implement a digital facilitation strategy that comprised two components: technology and human interaction, through digital media. Our “high tech human touch” approach, given the team no longer had to be present, allowed us to maintain the closeness and quality of our interventions with more than 1,000 users across 30 towns of Colombia.
The stages for the digital facilitation strategy design were: diagnostic, adaptation, transfer and implementation. During the diagnostic, variables such as the communities and families’ social economic and infrastructural conditions were analyzed. Also, the use and access to technology, level of education, cell phone signal range and geographic dispersion among others, were taken into account. With all of this information, during the adaptation stage, the field management team, together with the facilitators, reached the following decisions:
- Carrying out group trainings through virtual workshops, the methodological guidelines of which were adapted to digital environments.
- Methodologies for one-on-one personal visit sessions were adapted to telephone training and support scripts.
- Definition of a complimentary support strategy through Whatsapp groups, and personalized communications to reinforce the workshops’ key contents or to spread information, maintaining interaction/group contact, a core element in our initiatives.
Then, it was time to transfer tools and methodologies to the field teams, and that was quite a challenge! In two months time, they had to adapt to this new framework in order to bring remote, phone-based support to the participants, conveying effective, clear, precise and down-to-earth messages. “Before, I had several hours to do what I do in a few minutes today, and better,” pointed out Diana Medina, facilitator for Fundación Capital with over 10 years of experience in community work. In order to achieve this goal, we had to reinforce communication capabilities that were key to digital media, and include some additional activities to the already planned ones, taking into account the identified needs in the participants.
Finally, the implementation stage ushered in an intensive process of notification, socialization and validation of the digital facilitation strategy, which also implied an adaptation and a learning curve for our participants. As a result, in addition to continuing with the operation of our initiatives, this strategy contributed to closing the digital divide that our users faced and allowed them to learn how technology changes lives, creates economic opportunities and promotes learning.
For their part, most of the participants of the “Transformando Mi Futuro” (Transforming My Future) project attended classes for the first time through Zoom. Despite being a challenge for them, it only took them one class to adapt to it. “Even though it was something really new and unknown to them, they progressively overcame their fear and began attending classes, in many cases with the support of a member of the family; finally they realized the opportunities technology has to offer and learnt how to use it,” said Rocío Dorado, a digital facilitator. For this activity, the users’ cell phone data plans were loaded, making sure they had enough credit. This unforeseen circumstance, however, did not translate into a greater cost for the project, but a budget reallocation from the team’s travel expenses.
The digital facilitation strategy, on top of allowing the continuity of our projects, offered our users a greater access to technology and taught them about the benefits it can entail for their own lives. Also, despite the fact that at the beginning the strategy generated doubts and uncertainties about its operation and effectiveness, after six months of progress, adjustments and positive results, our digital facilitation strategy has managed to completely adapt the field facilitators’ work method and it has become a fundamental pillar for current and future operations.
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Facilitación de manera digital: una estrategia clave en tiempos de pandemia.
Escrito por Gloria Reyes, Coordinadora de proyectos zona andina en Fundación Capital y Rodrigo de Reyes, Coordinador de asociaciones de ADS en Fundación Capital.
En Fundación Capital llevamos más de una década desarrollando estrategias de capacitación basadas en soluciones digitales que se complementan con un componente humano, consistente en el soporte de facilitadores en terreno. Esta combinación “high tech human touch” ha sido nuestra marca, y nuestras investigaciones han demostrado que su uso simbiótico aumenta nuestro impacto. En 2020, cuando se desató la pandemia generada por el COVID-19, nos enfrentamos a un nuevo desafío: ¿Cómo adaptar nuestra estrategia presencial a la situación de aislamiento para continuar brindando acompañamiento a las familias?
Las iniciativas que se encontraban en curso cuando se desató la pandemia estaban dirigidas al fortalecimiento de las capacidades de generación de ingresos, a la creación de perfiles de negocio, a la capacitación de corresponsales bancarios y al fortalecimiento de las habilidades financieras. Éstas debían continuar ya que las personas, aún más que antes, necesitaban de nuestro apoyo (92% de nuestros usuarios enfrentaron dificultades para realizar sus actividades productivas cuando se dictaron las medidas de confinamiento), pero alrededor de la mitad de las actividades de acompañamiento se realizaban de manera presencial y eso ya no era posible.
En ese momento comenzamos a analizar y evaluar las alternativas. El desafío era claro: teníamos que hacer llegar la misma calidez de una visita presencial en la casa o negocio de los/as participantes a través de un medio digital. La facilitación en terreno debía comenzar a funcionar a distancia.
Fue así como, basándonos en nuestra experiencia digital con aplicaciones de edutainment e incorporando los aprendizajes obtenidos con Celina y Con-Héctor, dos asistentes virtuales desarrollados por Fundación Capital en 2019, tomamos la decisión de diseñar e implementar una estrategia de facilitación digital con dos componentes: tecnología y contacto humano, a través de medios virtuales. Nuestro enfoque “high tech human touch” hizo que, sin necesidad de la presencialidad del equipo, pudiéramos mantener el contacto y la calidad de nuestras intervenciones con más de 1.000 usuarios y usuarias en 30 municipios de Colombia.
Las etapas para el diseño de la estrategia de facilitación digital fueron: diagnóstico, adaptación, transferencia, e implementación. Durante el diagnóstico se analizaron variables como las condiciones socio-económicas y de infraestructura de las comunidades y familias. Además, se tuvo en cuenta el uso y el acceso a la tecnología, el nivel educativo, la cobertura de señal telefónica, la dispersión geográfica, entre otras. Con toda esta información, durante la etapa de adaptación, el equipo de gestión territorial junto con los facilitadores llegaron a las siguientes decisiones:
- Realizar capacitaciones grupales a través de talleres virtuales, cuyas guías metodológicas fueron adaptadas para ambientes virtuales.
- Las metodologías de las sesiones de visitas individuales presenciales fueron adaptadas a guiones de capacitación y acompañamiento telefónico.
- Definición de una estrategia de acompañamiento complementaria a través de grupos de WhatsApp, y comunicaciones individualizadas para reforzar contenidos clave de los talleres o para masificar información, conservando la interacción/el contacto grupal, elemento clave de nuestras iniciativas.
Luego llegó la etapa de transferencia de las herramientas y metodologías a los equipos en campo, y ¡fue un reto! En dos meses, debieron adaptarse a esta nueva modalidad para brindar acompañamiento telefónico y virtual a los participantes, transmitiendo mensajes efectivos, claros, concisos y aterrizados a la realidad de las personas. Diana Medina, facilitadora de Fundación Capital con más de 10 años de experiencia en trabajo comunitario, señaló: “Antes disponía de varias horas para hacer lo que hoy hago en pocos minutos, y mejor”. Para lograr este resultado también fue necesario fortalecer las competencias comunicativas claves para el uso de medios virtuales, e incluir algunas actividades adicionales a las planificadas, teniendo en cuenta las necesidades identificadas en los/as participantes.
Finalmente, en la etapa de implementación, se inició un proceso intensivo de notificación, socialización y validación de la estrategia de facilitación digital, la cual también implicaba una adaptación y curva de aprendizaje de nuestros participantes. Como resultado, además de continuar con la operación de nuestras iniciativas, esta estrategia contribuyó a cerrar la brecha digital que enfrentaban nuestros usuarios y les permitió comprender cómo la tecnología cambia vidas, crea oportunidades económicas y facilita el aprendizaje.
Por su parte, la mayoría de los participantes del proyecto “Transformando Mi Futuro” asistieron por primera vez a sus clases virtuales a través de Zoom. A pesar de ser un reto para ellos, lograron adaptarse desde la primera clase. Rocío Dorado, facilitadora digital declaró: “Aunque era algo muy nuevo y desconocido, fueron perdiendo el miedo y se conectaron a las clases, en muchos casos con apoyo de algún familiar; finalmente se dieron cuenta de las oportunidades que les trae la tecnología y aprender a usarla”. Para realizar esta actividad se cargaron los planes de datos de los usuarios, asegurando que tuvieran saldo suficiente. Este imprevisto, sin embargo, no implicó un mayor costo del proyecto, sino una reasignación presupuestal proveniente del rubro de gastos de viaje del equipo.
La estrategia de facilitación digital, además de permitir la continuidad de nuestros proyectos, brindó un mayor acceso a la tecnología a nuestros usuarios y les enseñó los beneficios que puede traer para su vida. Además, a pesar de que en el inicio la estrategia produjo dudas e incertidumbres sobre su funcionamiento y efectividad, luego de seis meses de aprendizajes, ajustes y resultados positivos, nuestra estrategia de facilitación digital ha logrado adaptar el método de trabajo de los facilitadores en terreno por completo y se ha vuelto un pilar fundamental de las operaciones actuales y futuras.
