Banking Correspondents: Lessons from the Field

Together with Banca de las Oportunidades, the USAID Rural Finance Initiative and Chemonics, Fundación Capital is currently working on a project to design, test and develop innovative solutions for banking correspondents in Colombia. These typically small, independent businesses such as convenience, stationary, hardware or drugstores provide financial services, enabling people in rural areas and neighborhoods on the outskirts of large cities to make payments, transfers, withdrawals and deposits without having to travel all the way to a bank.

Banking correspondents are the only financial services providers present in each and every municipality in the country. In over 250 municipalities, they are also the only financial services provider. Banking correspondents are therefore a key factor in financial inclusion, as they allow millions of Colombians to use financial services without having to spend significant amounts of time and money on travel.

In order to achieve a better understanding of the financial landscape from the field, an initial study was carried out in four municipalities in the Department of Huila, namely La Plata, Campoalegre, Íquira and Palestina. The purpose of this study was also to learn about the challenges facing banking correspondents and the opportunities for bridging the gap between the services they offer and the needs of the population.

Banking correspondents play a significant social and economic role in the municipalities where they are present. They act as agents of financial inclusion by bringing transaction services and financial products to areas where the financial system is largely absent.

Nevertheless, banking correspondents are concentrated in municipal capitals and remain scarce in villages and hamlets of rural municipalities. Verification carried out by our team in the field showed that on top of this, many of the service points that were supposed to be available were in fact inactive, particularly in the most remote areas.

It was also discovered that outsourced banking correspondents administered by networks typically carry out fewer transactions and are less knowledgeable of available services and operations than are banking correspondents administered directly by financial institutions.

Research carried out with banking correspondents identified the following perceived advantages: the per-transaction commission earned, the additional service they can now offer to their clients or community and the potential increase in business sales. One banking correspondent in Riohacha, La Guajira summed up this last advantage: “Someone comes to pay a bill and suddenly gets thirsty, so they buy a soda or something from me.”

However, they also pointed to the following major challenges:

1. Cash limits and balance: Financial institutions and networks assign limits to banking correspondents for receiving cash. Because limits are based on the borrowing capacity of each business, they often fall short of demand.
2. Handling money: Banking correspondents are obligated to deposit cash in order to continue operating. This leads to dissatisfaction because of the significant time investment and the burden of risks associated with transporting cash and, more importantly, theft.
3. The commission model: A fixed commission per transaction is generally paid regardless of the sum. This disincentivizes transactions involving higher sums as the commission remains the same and the cash limit will be reached faster.
4. Loyalty: Banking correspondents feel that financial institutions could cultivate closer relationships in recognition of the service correspondents provide to the institution’s clients.
5. Training: There are opportunities for improvement in terms of training on the use of platforms and regarding services that banking correspondents can offer.
6. Advertising: Banking correspondents feel that financial institutions have left it up to them to promote banking correspondent services in the community.

Conversations with members of the community revealed that friendly, quality customer service is considered a primary advantage of banking correspondents, along with location, shorter lines and availability of service during longer hours.

Limited awareness of the existence of banking correspondents or the services they provide was identified as a challenge, particularly among rural populations. Knowledge among users appears to have been cultivated through word-of-mouth and clients’ past experiences, rather than through bank advertising campaigns. It was also observed that those familiar with banking correspondents do not refer to them as such, but rather by the name of the owner, business or location. This points to both the potential benefits of promoting the service at the institutional level, and to the importance of personal relationships between users and banking correspondents.

The lack of collection agreements and the risk of going out of service (due to cash limits, for example) can drive people to choose other means for making transactions and only resort to banking correspondents when there is no other option. “You can’t pay your water bill here [at the banking correspondent], but at Efecty they let you pay all your bills, so I prefer to go there and do everything in one place,” explains a banking correspondent client in Silvania, Cundinamarca. The way people perceive the quality of service provided by banking correspondents affects financial institutions and puts their reputation at risk.

Interviews with community members and working sessions with banking correspondents provided constructive input confirming that although correspondent banks facilitate financial inclusion, many improvements remain to be made. Lessons learned from this research will be applied when designing innovative strategies, solutions and tools aimed at breathing new life into banking correspondents, based on real needs identified in the field.

This summary is the first in the series entitled Banking Correspondents: Promoting Use in Rural Colombia. Read the next part here.

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Corresponsales Bancarios: Aprendizajes desde el territorio

En Colombia, Fundación Capital junto con Banca de las Oportunidades y la Iniciativa de Finanzas Rurales de USAID y Chemonics se encuentra trabajando en un proyecto que busca diseñar, testear y desarrollar soluciones innovadoras para los corresponsales bancarios. Estos, por lo general, son pequeños comercios independientes (tiendas, papelerías, ferreterías, droguerías, etc.) que prestan servicios financieros, y de esta manera le facilitan a la población que habita en zonas rurales o barrios periféricos de las grandes ciudades el hacer pagos, transferencias, retiros o depósitos sin tener que desplazarse hasta una sucursal bancaria.

Los corresponsales son el único canal de atención financiera presente en el 100% de los municipios del país, y en más de 250 municipios son además el único punto de atención del sistema financiero. En este sentido, los corresponsales bancarios constituyen un factor clave de inclusión financiera, ya que le permiten a millones de colombianos hacer uso de servicios financieros sin tener que recorrer grandes distancias o incurrir en importantes costos de desplazamiento.

Para comprender desde el territorio las dinámicas financieras de la población, los desafíos que enfrentan los corresponsales bancarios y las oportunidades para acercar los servicios que prestan a las necesidades de los habitantes del territorio, se llevó a cabo una investigación inicial en 4 municipios del Huila (La Plata, Campoalegre, Íquira y Palestina).

De manera general, los corresponsales bancarios cumplen con una función social y económica de gran relevancia en sus municipios. Actúan como agentes de inclusión financiera, acercando servicios transaccionales y productos financieros a entornos de baja presencia financiera.

Sin embargo, también se observó una concentración de los corresponsales en las cabeceras municipales, y una falta de presencia de corresponsales bancarios en centros poblados o veredas de los municipios rurales. Además, la verificación realizada por el equipo en territorio evidenció que muchos de los puntos que se suponían disponibles no se encontraban activos, particularmente en las zonas más alejadas.

Por otra parte se concluyó que los corresponsales tercerizados (administrados por redes) suelen realizar menos transacciones y tener un menor conocimiento sobre los servicios y operaciones disponibles que los corresponsales propios (administrados directamente por la entidad financiera).

La investigación con los corresponsales estableció las ventajas que ellos perciben de su función: la comisión que ganan por transacción, el prestar un servicio adicional a sus clientes (o su comunidad), y el posible aumento en las ventas del negocio, como cuenta un corresponsal de Riohacha, La Guajira: “Alguien viene a pagar un recibo y de pronto le da sed, me compra una gaseosa o me compra algo”.

Sin embargo, ellos también señalaron grandes retos:

1. Cupos y equilibrio de efectivo: las entidades financieras o redes asignan un cupo límite a los corresponsales para que puedan recibir efectivo. Al estar vinculado a la capacidad de endeudamiento del comercio, muchas veces el cupo no logra cubrir la demanda transaccional de la población.
2. Manejo del dinero: los corresponsales deben acudir a depositar el efectivo con el fin de seguir operando. Esto genera insatisfacción, pues puede significar una inversión importante de tiempo, e implica además altos riesgos relacionados con el transporte de efectivo, y particularmente la posibilidad de sufrir robos.
3. El modelo de comisiones: en general se paga una comisión fija por transacción, independiente del monto transado, lo que desincentiva la realización de transacciones por montos altos (que se remuneran igual pero tienen el inconveniente de generar saturación del cupo de efectivo más rápido).
4. Fidelización: los corresponsales sienten que las instituciones financieras podrían mostrar un trato más cercano, en el que se reconozca el servicio prestado por los corresponsales a los clientes de las entidades financieras.
5. Capacitación: hay oportunidades de mejora en términos de capacitación sobre el uso de plataformas y los servicios que puede ofrecer el corresponsal.
6. Promoción: los corresponsales sienten que las instituciones financieras los han dejado solos a la hora de promocionar los servicios de corresponsalía en la comunidad.

Al hablar con la población se destacaron particularmente ventajas relacionadas con el servicio al cliente de quienes ofrecen buena atención y calidez. También resaltaron la ubicación, las filas reducidas y la disponibilidad de servicios en horarios extendidos.

Entre los desafíos, se identificaron altos niveles de desconocimiento de la existencia de los corresponsales o de los servicios prestados, particularmente entre la población de las zonas rurales. Se percibió que el conocimiento existente entre los usuarios ha sido construido a partir del voz a voz y experiencias pasadas de los clientes, y no por campañas realizadas desde los bancos. También se observó que, entre quienes sí conocen el canal, el término “corresponsal” no se utiliza para identificar el negocio — se les describe con el nombre del dueño, la ubicación o la razón social. Esto apunta tanto al potencial que existe en promover el servicio a nivel institucional, como a la dependencia de la dinámica personalizada que hay entre usuario y corresponsal.

La falta de convenios de recaudo y la posible indisponibilidad del servicio (por limitantes de cupo por ejemplo), pueden repercutir en que la población prefiera otros canales para realizar sus transacciones, y que solo se acerquen a los corresponsales cuando no hay otras opciones. “Es que aquí [en el corresponsal] no se puede pagar el recibo del agua, en cambio en Efecty reciben todos los servicios, entonces uno prefiere ir allá y hacer todo en un solo lado”, explica un cliente corresponsal de Silvania, Cundinamarca. La percepción sobre la calidad del servicio prestado por parte de los corresponsales afecta a las entidades financieras, generando riesgo reputacional.

A partir de las entrevistas con la población y de sesiones de trabajo con los corresponsales, se obtuvieron insumos constructivos que confirman que, aunque el canal de corresponsales esté facilitando la inclusión financiera a las personas, aún quedan muchas mejoras por desarrollar. Los aprendizajes de esta investigación se aplicarán al diseño de estrategias, soluciones y herramientas innovadoras para la dinamización del canal de corresponsales, basadas en las necesidades reales identificadas en el territorio.

Esta nota es la primera de la serie de Corresponsales Bancarios: Promoción de uso en Colombia Rural. Leer la siguiente parte aquí.